그러나 서비스에는 또 한단계 위의 기대 수준이 존재 한다. 그것은 자신이 전혀 예상하지 않았던 배려를 받거나 생각치도 못한 부분에 신경을 써 주었을때 받는 ‘감동’을 말하는 것이다.
‘고객만족’이나 ‘고객감동’이라는 단어는 우리 주변에서 많이 사용하고 들어보는 말들이다. 그래서 식상하게 느껴지기까지 하지만, 그래도 그 중요성은 바위와 같이 무겁게 느껴진다. 우선 ‘고객납득’이란 고객이 기대한 수준에 가까운 서비스를 받았을때 느끼는 감정이고, 그 위의 단계는 ‘고객만족’이다. 고객이 자신이 기대했던 만큼의 서비스를 받았을때의 상태이다.
그리고 최고의 단계가 바로 ‘고객감동’이고, 자신이 전혀 예상치 못했던 서비스의 배려를 받았을때 고객이 느끼는 감정이다. 문제는 ‘고객만족’에서 ‘고객감동’으로 서비스 수준을 한 단계 높이는 것이다. 이는 결코 쉬운 일 만은 아닐 것이다. 단순히 메뉴얼대로 열심히 하는 것만으로는 ‘고객만족’은 가능할 수 있겠지만 ‘고객감동’까지 도달하기는 어려울 것이다. 그래서 기술이 아닌 따뜻한 마음이 필요한 것이다.
서비스란 결코 테크닉이나 연출이 아니라 마음의 문제라고 생각을 바꾸고 주어진 일을 해결 한다면, 이제 우리 모든 공직자는 초심으로 돌아가 어떤 분야에 관계없이 고객감동을 만들어 내는 진정한 서비스를 창출하고, 고객만족도 제고를 위한 혁신과제를 지속적으로 발굴 추진하며 한층 더 친절하고 따뜻한 마음으로 성숙된 서비스를 제공함으로써 고객 감동을 통한 지역 제일주의를 실천하는데 한 걸음 더 다가 갈 수 있는 길이 열리고 그 원동력이 되지 않을까 생각 한다
제주동부경찰서 중앙지구대 경위 손종택
