얼마 전 서귀포시에서는 17개 읍면동을 포함한 시 산하의 전 부서와 모든 직원을 대상으로 실시한 올해 상반기 공직자 전화친절도 모니터링 결과를 발표했다. 그 결과 우리 대륜동주민센터가 최우수부서로 선정되었고, 특히 개인부문에서 민원업무를 담당하는 오주현 분이 우수 직원으로 선정되는 영광도 함께 얻었다.
이와 같은 영광은 올해가 처음이 아니다. 작년으로 거슬러 올라가 보면, 대륜동은 ‘09년도 공무원 전화친절도 평가에서 부서와 개인 부문 모두에서 각각 최우수기관, 최우수직원이 선정된 바 있으며, 또한 ’09년도 고객만족도 평가부문에서도 최우수기관으로 선정되어 친절 1번지로서의 위치를 확고히 했다.
비단 어느 한 사람 혹은 일부 직원의 노력으로 쉽게 이루어진 결과는 아니다. 이곳 대륜동주민센터에서는 매주 월요일 아침, 직원정례회의 시 방문객 및 전화 응대 기법 등에 대하여 반복 교육을 실시하고 매일 전 직원이 교대로 고객안내도우미로 나서 민원인을 안내하고 있다.
이 밖에도 「행복2010메시지 서비스 데이」를 운영, 매달 10일, 20일에는 동주민센터 방문객을 대상으로 이곳 양묘장에서 생산된 미니 꽃 화분을 제공하는 등 주민 친화적 서비스로 고객에게 한걸음 더 다가가고 있다.
특히, 우리 직원들은 지난 5월부터 정기적으로 개최되고 있는 「공직자 친절마인드 향상 워크숍」을 통해서 색다른 경험을 하고 있다. ‘공무원이 직접 민원인이 되어 직원들의 창구응대 태도를 관찰하는 가상 시뮬레이션에 의한 롤플레잉’이 그것이다.
시뮬레이션에 이은 직원 간 자유토론에서 발견되는 문제점들을 직원들이 직접 하나하나 고쳐 나감으로써 능동적이고 적극적인 친절 자세를 몸에 익혀 나가고 있다.
역할극을 통해 ‘친절’은 다분히 주관적이며, 공급자와 수요자 각자의 위치에서 현저한 관점의 차이를 보일 수 있는 부분이라는 사실을 새삼 느끼게 된다.
이전에는 하루에 수차례씩 반복되는 인사가 바쁠 때는 더러 생략할 수도 있는 일상적인 관례라고 생각하기도 했는데, 지금은 이곳을 찾아오는 민원인 입장에서 단 한 번뿐인 방문이 될 수 있고 우리에게 제공받은 친절, 혹은 불친절이 특별하게 기억될 수 있다는 것을 알게 되었다.
무심코 행한 행동이 누군가에게는 영원히 각인되는 기억으로 남겨질 수 있기에 어느 한 순간도 방심하거나 그냥 지나쳐서는 안 되는 것이다.
오늘 아침도 커피 한 잔을 마시며 역지사지의 자세로 내가 있는 이 자리에서 항상 밝은 미소로 특별한 친절을 실천해 나가겠다고 마음을 다잡으며 하루를 시작한다.
홍 수 옥
서귀포시 대륜동사무소
