우리 남원읍에서는 민원인들에게 보다 편리한 전화행정서비스 제공을 위해 민원실에서 읍사무소 대표전화를 안내하고 있어, 동료 직원들이 창구민원 관계로 바쁠 경우에는 필자가 우리읍 대표전화를 응대하는 경우가 많다.

그런 연유로 아침에 출근하여 퇴근할 때까지 수도, 쓰레기, 세금, 장애인 문제뿐만 아니라 관광지, 개인 고충 토로 등 쇄도하는 각종민원전화에 응대하여 안내하고 답변하는 것이 일상화가 된지 6개월이 훌쩍 지나고 있다.

전화 응대민원은 창구를 직접 방문하는 민원과 달리 보이지 않는 민원인과의 대화이기 때문에 항상 신속하고 정확하게 안내하여야
한다는 사명의식을 필요로 하며,

우리읍을 대표하여 고객 만족을 위한 최초의 접점이 필자임을 이해하고 있기에 전화민원을 눈 앞에 있는 방문민원보다 더욱 친절히 응대하려고 노력하고 있다.

그러나 전화응대를 친절하게 하려고 하다보면 본의 아니게 민원인에게 불편함을 줄때도 있는 것 같아 전화응대의 어려움을 새삼 느끼기도한다.

“ ~~ 관련으로 문의하고자 하는데요”라는 관계부서 연결 요구 전화에는 별 문제가 없으나,

간혹 민원인과 연결직후 민원내용부터 응대하게 되는 경우, 설명 중에 관계부서로 안내하겠다고 하면 왜 끝까지 듣지 않고 중도에 바꿀려고 하느냐 화를 내시는 분도 있고, 반대로 끝까지 들은 후 관계부서를 바꾸어 주겠다고 하면 빨리 연결해 주지 않았다고 언짢아 하시는 분들도 계시기도 하다.

또한 행정에서 전화통화 연결음을 이용하여 각종행사나 캠페인 안내, 시정홍보 등의 안내멘트의 경우에도 간혹 불편함을 호소하는 분들도 계신다.

친절서비스란 나의 만족이 아닌 고객의 입장에서 고객이 만족해 할때 친절한 서비스가 제공되었다고 말할 수 있다.

우리읍에서도 민원 만족을 위하여 민원안내도우미제 운영, 친절 민원안내·전화 예절교육을 강화하고 있으며 민원처리 해피콜제도 시행, 민원신청 현장처리 서비스제도 등 다양한 민원친절 시책 추진으로 내가 아닌 고객만족을 위해 노력하고 있다.

이곳을 찾는 민원인의 고충해소를 위해 노력하고, 민원인에 봉사하며, 역지사지의 마음으로 진심어린 친절을 베풀 때 민원인의 가슴에는 진정한 만족과 행복을 느끼며 우리 행정에서 펼치고자 하는 각종 활동에도 적극적인 도움을 주는 등 우리 행정과 함께 할 수 있는 것이 아닌가 반문해 본다.

나와같은 공직자의 도움을 원하는 민원인이 있기 때문에 우리 공직자가 존재한다. 열린 마음, 긍정적인 사고와 태도야 말로 민원감동으로 이어지는 우리 공직자의 존재이유임을 다시금 생각하고 어제보다 더 밝은 목소리로 걸려오는 전화에 신속 정확히 응대하리라 다짐하며 이 글을 마친다. 

김  은  혜
서귀포시 남원읍사무소