몇 년 전부터 매년 ‘친절서비스’라는 주제를 가지고 외부전문가를 모시고 교육을 받고 있다.
처음 친절서비스 교육을 받을 때만해도 입가에 미소를 짓는 방법, 민원인에게 인사하는 방법, 경쾌한 목소리로 응대하는 등의 친절하게 보이는 모습이 중요시되었지만, 현재는 친절한 모습은 기본이고 고객감동을 이끌어낼 수 있는 방법에 대해 교육이 이루어지고 있다.

다시 말해, 예전의 교육이 친절의 사전적 의미인 정겹고 고분고분한 태도에 맞춰졌다면, 현재는 단순히 정형화된 모습만이 아니라 ‘친절서비스’를 받는 고객입장에서 고객이 원하는 것을 최대한 완벽하게 처리함은 물론 기대이상의 일처리를 하여 고객감동을 이끌어낼 수 있도록 교육이 이루어지고 있다는 말이다.
하지만, 그 기대치도 개개인마다 다르며 친절이라는 기준도 객관적이지 않고 개개인의 주관적인 판단에 의해 정해지기에 모든 사람을 만족시키기란 여간 힘든 일이 아니다. 게다가 어떤 일을 겪음에 있어 피해까지 보게 된다면 이로 인해 감정은 나빠지게 되고 그 일과 관련된 당사자뿐만 아니라 관련된 업무를 하는 사람들까지 불친절하다는 선입견을 갖게 된다.

세무업무를 하다보면 지방세 체납으로 인하여 부동산 및 예금이 압류되거나 자동차세 체납으로 인하여 차량번호판이 영치되어 읍사무소로 번호판을 찾으러 오시는 민원인들은 상대하게 된다.
대부분이 피해를 보았다는 생각을 갖고 계셔서 그런지 감정이 상하신 상태며 몇 분은 언성을 높이면서 항의하시는 분들도 계신다. 이런 분들을 상대로 고객만족은커녕 불친절하다는 인상을 드리지 않는 것만으로도 다행이다.

공무원이라는 직업의 특성상 지역주민들을 위해 봉사하는게 공무원의 의무이지만 이는 특정 개인에게 맞춰서 업무를 처리하는 것이 아니라 모든 주민들이 골고루 혜택을 누릴 수 있도록 공정하게 일 처리를 하는 것이 우선이기에 정해진 규정에 의해 일처리를 하지 않을 수 없고, 그러다보면 본의 아니게 피해를 드리기도 하고 어쩔 수 없이 그 권리를 제한하는 행위를 할 수밖에 없다.

이처럼 공무원이 하고 있는 일이 언뜻 보면 지역주민과 대치되는 것처럼 보일지 모르지만 공무원도 엄밀히 말해 지역주민의 일원이다. 그 본연의 업무에서는 공무원으로서 일을 하지만 그 업무를 떠나서는 지역주민의 한사람으로서 똑같은 대우를 받을 수밖에 없다. 다시 말해 지역주민이 누리는 혜택이 곧 지역주민의 일원인 공무원이 누릴 수 있는 혜택이기에 자신의 일처럼 성실납세자분들을 위한 혜택을 발굴하고 지역주민에게 피해를 주는 사항들을 조금씩 개선하는 세무행정을 위하여 노력하고 있다.

하지만, 체납으로 인하여 감정이 상하시는 일을 겪게 되면 본의 아니게 세무업무를 담당하는 공무원들이 불친철한 모습으로 비춰질 뿐만 아니라 친절하고자하는 노력들도 물거품이 되어 버린다. 권리를 제한하는 행위로 고객의 감정을 상하게 하는 일 보다는 지역주민들에게 많은 혜택이 돌아가도록 함으로써 만족을 넘어 감동을 드리는 ‘친절서비스’를 더 원하고 있으니, 지역주민들에게 불편함을 드리지 않고 도움만을 드리는 사이가 되도록 많은 협조를 부탁드립니다.

양  성  부
서귀포시 성산읍사무소