친절이란 “대하는 태도가 정겹고 고분고분함, 또는 그런 태도”라고 국어사전에 풀이되어 있다.
즉 친절은 기본적으로 남을 배려하고 존중할 줄 아는 마음가짐이며, 대접받기를 원한다면 대접받고 싶은 만큼 남을 배려하고, 그들이 대접받기를 원하는 만큼 배려하면서 정성어린 마음으로 내 가족처럼 여겨서 민원인이 원하는 바를 적극적으로 해결하려는 노력이 친절이 아닐까?

이러한 친절을 직접 실천하기 위하여 안덕면에서는 방문민원 뿐만 아니라 보이지 않는 전화민원에 대한 친절서비스 강화를 위해 직원들에게 맞이단계 - 응대 - 마무리인사등 단계별 응대요령 교육을 실시하고, 다양한 방법으로 고객감동 서비스를 제공하고 있다.

민원인들이 편안한 마음으로 일을 처리할수 있도록 면청사 내외부를 화사한 국화꽃으로 단장하고, 서예작품을 전시하여 민원인에게 시각 및 후각의 즐거움을 제공하고 있으며, 민원실 입구에 안내도우미를 배치하여 청사에 들어서는 순간부터 미소를 머금은 직원들로 하여금 행정서비스를 받을수 있도록 지원하고 있다.

부면장님을 포함하여 편성된 민원안내도우미 운영은 방문하는 민원들로 하여금 빠르고 정확한 일처리를 할 수 있도록 도움을 주고 있으며, 전화민원에 대해서는 유형별 전화응대 요령 표준안을 만들어 반복적인 교육과 훈련으로 직원들의 친절마인드를 고취시키고 있다.

이밖에 2007년도부터 지속적으로 시행해오고 있는 친절 5S운동(Smile(웃으면서), Stand up(일어서서), Say yes(긍정적으로 검토하여), Speed(빠르게), Satisfy(만족스럽게))은 안덕면의 대표적 친절운동의 하나이며, 최근 청사 출입구에 설치된 화이트보드를 통해 선보이는 365일『Today's 긍정의 한마디』릴레이운동은 추운 날씨에 민원인의 마음을 따뜻하게 하는데 한 몫을 하고 있다.

하지만, 이러한 노력에도 불구하고 가끔 사소한 말 한마디 때문에 민원인들과 싸우고 자신의 입장마저 난처해지는 경우가 있다. 그리고 다른 사람을 통해 당사자에게 그 말이 전해졌을 때 문제는 더욱 심각해지곤 한다.

사람이 동물과 가장 다른 점은 언어를 가지고 자신의 마음을 표현할 수 있다는 것이다. 사랑하는 사람에게 사랑한다는 고백을 할 수 있고 자신이 원하고 느끼는 바를 동물적인 몸짓이 아닌 언어로 표현할 수 있다는 것이다. 참으로 축복스럽고 다행스러운 일이 아닌지 모른다. .

하지만 신이 주신 그런 좋은 선물 때문에 상대방의 마음을 아프게 하고 서로의 가슴속에 오해와 불신이 쌓여간다면 그건 잘못된 일이 아닐까, 사람과 사람간에 나누는 대화는 참으로 유쾌하고 즐거운 일이지만 누군가를 함부로 비방하거나 자신의 의견만이 옳다고 몰아 세우는 행동은 오히려 자신의 살을 깍아먹는 나쁜 일이 된다. 아무리 사소한 일이라도 이미 뱉어진 말은 다시 주워 담을 수 없기 때문에 자신의 감정을 드러내기에 앞서 상대방을 배려할 줄 아는 넉넉함으로 친절을 베푸는 우리들이 되었으면 하는 바램을 가져본다.

오  상  수
서귀포시 안덕면사무소