제주도가 종전과는 다른 획기적인 행정서비스를 통해 고객만족을 불러일으킬 수 있는 ‘고객 로열티 No.1 국제자유도시’ 비전을 내걸어 관심이다.
8일 제주도에 따르면 도는 ㈜한국능률협회컨설팅에 ‘고객만족행정 비전·전략 수립’을 의뢰, 도민은 물론 방문객(관광객), 투자유치기업, 유관기관 등 고객 만족을 위한 종합적인 로드맵을 마련한 것.
주요내용은 고객만족(CS-Customer Satisfication)행정 비전 전략을 마련하는 것으로, 캐프레이즈를 ‘고객 로얄티(Loyalty) 넘버 원 국제자유도시‘로 정했다.
여기에서 고객의 의미는 단순히 관청을 찾는 민원인 뿐만 아니라 도민은 물론 제주도를 방문하는 사람, 일반관광객, 그리고 제주에서 기업을 하려는 사람들을 말한다. 또한 ‘고객 로열티‘의 의미는 고객의 제주도 재이용→재방문→ 재투자 →이주 등의 태도 변화를 가져오면서 주변사람들에게도 제주를 적극 추천하거나 추천할 의향을 갖게되는 ‘열정적 지지 상태의 정도‘(고객이 제주특별자치도를 선호하게 되는 정도)를 말한다.
따라서 이 제도가 정착될 경우 도민은 물론 제주를 찾는 관광객들과 미래 투자자들에게 보다 실천적이고 성과중심의 고객만족(CS) 행정을 추진해나갈 수 있을 것으로 기대된다.
최근 행정 서비스 이용 고객 1000명 대상 조사 결과 만족도는 60.0점으로 전국 평균수준을 보이고 있는 것으로 나타났다.
고객의 체감 만족도에 가장 영향을 끼치는 요소는 혁신성으로 조사됐는데 일상적 고객만족 혁신활동이 시급한 것으로 진단됐다.
제주도는 이에 따라 고객 만족행정 프로세스 구축, 고객중심 문화정착, 환류시스템 구축, 고객 로열티 강화, 신규행정서비스구현 등 5대 추진전략을 마련, 오는 2009년 만족도를 80점대로 끌어올리기로 했다.
고객만족행정 프로세스 구축 전략으로는 생활환경민원 SOS기동대 운영, 상수도 민원 불편 해소를 위한 자동이체 및 전자고지 신청시 인센티브 부여, 교통 개선 무인단속기 설치 확대, 특별자치도와 행정시 일괄 인사 관리, 3자녀이상 가구 세금감면, 자동차세 세율 인하, 감귤 농업직불제 작목 지정 등이 제시됐다.
