최근 몇 년 동안 우리를 감싸고 있는 대내외적인 환경은 엄청나게 빠른속도로 변화하고 있다.
이러한 변화에 발 맞추어 국민에게 서비스를 제공하는 공직사회도 빠르게 변화하고 있으며, 다른 한편으로는 고객인 국민은 공직자들에게 보다 더 질 높은 서비스를 제공해 줄 것을 요구하고 있다.
여기서 가장 중요한 것은 이러한 서비스를 전달하는 촉매제 역할을 하는 친절이라고 할 수 있다.
친절은 사전적 의미로는 남을 대하는 태도가 정성스럽고 정다움 또는 그러한 태도라고 정의되어 있으며, 상대방의 입장을 배려하는 따뜻한 마음과 행동이라고 할 수 있다.
따라서 친절한 서비스를 제공하기 위해서는 먼저 고객의 인격을 존중하고 정성을 다하여 따뜻한 마음과 행동을 전하는 것이다.
필자가 전에 근무하던 곳에서 가끔 들르는 어느 식당이 있었다.
그 곳을 갈 때마다 느끼는 점은 가족들과 함께 돗자리를 깔고 삼겹살을 구워 먹는다는 착각이 들 정도로 편안하다는 것이다. 그 곳이 다른 식당들과 다른 점은 손님을 파트너로 생각해 준다는 점이다.
한때는 고객은 왕이다, 황제이다 라는 말이 유행하던 때가 있었다.
그러나 필자는 그 식당에서 왕으로서의 대접을 받았기 때문이 아니라 따뜻한 미소, 정감 있는 서비스, 편안한 분위기 등의 마음에 와 닿는 친절때문에 단골고객이 되었고, 때로는 가까운 지인들에게 소개하기도 하였다.
필자는 동료직원들에게 고객을 무조건 왕으로 섬길 것이 아니라 고객과 눈높이를 맞추는 수평적인 사고를 바탕으로 파트너로서 대할 것을 주문하곤 한다.
우리가 지금까지 해온 친절은 고객의 눈높이를 배려하지 않은 일방적인 서비스로, 이제는 국민인 고객의 새로운 인식변화에 맞추어 지금까지와는 다른 차원의 친절과 서비스가 요구되기 때문이다.
우리청은 금년도에 “친절병무청”실현을 목표로 정하고 고객감동을 위한 친절운동을 실천해 나가고 있다.
지난 4월에는 도내 서비스 선도기관인 제주은행과 친절교류협약을 체결하여 CS강사를 교환 위촉하여 교육을 전담하게 하고, 부서간 상호 발전적인 의견교환은 물론 서비스창구를 방문하여 현장체험 학습과 친절/불친절 사례발표회를 갖는 등 다양한 친절서비스를 개발하고 실천해 나가고 있다.
뿐만 아니라 직원 각자가 제주공항에 있는 항공사들의 서비스 현장을 방문하여 나름대로 느낀 소감을 구내방송을 통해 발표하고 친절실천에 대한 의지를 다져 나가고 있다. 또한, 청사를 방문하는 고객들에게는 “사랑합니다. 어서 오십시요”로 맞이하여 고객들의 눈 높이에 맞추는 친절 병무청을 행동으로 실천해 나가고 있다.
고객인 국민에 대한 공직자의 친절은 보다 진실된 마음으로 고객 한사람 한사람의 눈 높이에 맞추어 말과 행동으로 실천해 나가는 일이 무엇보다 중요하다고 보며, 친절병무청의 실현 여부도 여기에 달려 있다고 본다.
정 진 오 (제주지방병무청)
