특정 브랜드만 찾는 충성 고객
SNS상 소비자들 사용후기로 형성
기업들 브랜드 스토리 전략 중시
지역도 스토리텔링으로 관광 활성화
제주 온라인 구심점 없고 활동 미미
관광객들 ‘팬’으로 만드는 노력 절실
‘배달의 민족’의 베짱이, 사오미의 미펀(米粉), 소위 ‘애플빠’라 불리우는 애플 마니아들의 공통된 특징은 SNS상에서 활동이 활발하다는 점이다.
과거 우리는 어떤 브랜드나 업체를 TV, 신문, 잡지 등의 광고나 기사 등을 통해 제한적으로 접했으나 이제는 인터넷의 다양한 SNS를 통해서 브랜드를 접하게 된다. 이로 인해 광고가 아닌 소비자나 사용자들의 생생한 후기나 경험담을 통해서 브랜드를 선택하는 경향이 높아졌다.
2018 나스미디어의 XYZ세대의 디지털 이용행태에 관한 보고서도 20·30대의 Y,Z세대는 블로그나 SNS의 후기, 또는 SNS상의 인플루언스들의 콘텐츠를 통해서 구매하는 행태가 높다하였다. 기업들의 제품에 대한 일방적인 안내보다 소비자들의 이야기에 더 큰 신뢰를 준다는 것이고, 그 이유는 스토리가 있기 때문이다.
LG경제연구원은 고객이 열광하는 브랜드라는 보고서에서 “스토리는 은유, 꿈, 상징 등을 통하여 신비감을 조성하고, 과거, 현재, 미래가 하나가 되는 신화를 창조하여 이 브랜드를 가진 사람은 다른 사람과 다르다는 느낌을 창출한다”라고 하였다.
‘배달의 민족’은 최초의 배달앱이 아니며, 동종의 경쟁회사들이 많지만 이들은 기업의 문화를 베짱이라는 팬클럽을 통해서 전파하고 있다. 대륙의 실수라 불리었던 중국 샤오미도 온라인상에서 미펀과 함께 소통하면서, 고객을 단순히 물건을 사는 소비자로 여기는 것이 아니라 함께 기업을 만들어가는 동반자로 보고 있다. 애플은 과거 제품을 발표할 때마다 혁신의 아이콘으로 불리었지만 지금은 더 나은 기술력을 가진 제품들이 나오고 있다. 하지만 애플 마니아들은 아직도 다른 브랜드에 눈을 돌리지 않는 이들이 많다.
이처럼 잘나가는 기업들은 온라인을 통해서 고객이나 소비자들과 소통하며 그 제품만의, 그 브랜드만의 스토리를 만들고 있다.
제주도는 인위적으로 만들지 않아도 갖고 있는 스토리들이 많다. 육지의 다른 지역들과 차별화된 제주어는 그 자체에서 많은 이들의 관심을 끌 수 있는 요소를 가지고 있다. 그리고 이국적인 제주의 풍경은 국내인들에게도 새롭다. 바다를 일주하다보면 어느 유럽의 도시를 여행하고 있다는 착각이 든다. 제주를 첫 만나게 되는 공항에서의 풍경은 동남아에 도착한 것 같다. 각기 다른 해변가를 거닐다보면 세계 유명 휴양지에서 휴식하는 느낌을 받는다. 그건 가본 사람만 느낄 수 있다. 이런 느낌들을 온라인을 통해서 자신이 느꼈던 이야기와 사진들을 공유하고 있다. 하지만 딱 거기까지이다. 온라인에 여러 곳의 다양한 소리들이 각각 다르게 펴져 있을 뿐 그 구심점이 없다.
남이섬이 몰락한 대학생들의 엠티 장소에서 전 세계인에게 사랑받는 관광지가 된 것은 다녀온 이들의 여러 이야기들을 남이섬을 통해서 구심점화 했기 때문이다. 물론 처음에는 남이섬의 다양한 이야깃거리를 만들어 내고, 여러 매체를 통해서 그 이야기를 꾸준히 전파하였다. 그 이야기를 보고 방문한 이들이 상상했던 것들을 직접 그곳에서 오감으로 느끼게 되면서 시너지 효과가 나타난 것이다.
페이스북에서 고양시는 이름대로 고양이 캐릭터를 잘 활용하여 스토리를 만들어 냈다. 경찰은 딱딱하고 무서운 곳이 아니라 시민들과 가장 가까이 있는 친구 같은 경찰로 어려움이나 불편함이 있으면 좀 더 쉽게 갈 수 있도록 만드는 것은 SNS 매체를 잘 활용했기 때문이다. 단순히 자신들의 이야기를 하는 것이 아니라 댓글 하나하나에도 정성어린 답변과 반응을 통해서 이뤄진 것이다. 이러한 온라인상의 소통은 큰 비용을 들이지 않아도 그 이미지를 원하는 대로 만들어갈 수 있다는 점이다.
그러나 제주도의 온라인 활동을 보면 미미하다. 어떤 행사들이 있는지, 무엇을 제주도에서 느낄 수 있는지, 사는 분이나 갔다 온 이들의 소통 창구가 부족하다. 사람들은 단방향의 소통이 아니라 함께할 때 더 큰 성취감과 만족감을 느낀다. 제주는 이제라도 시민들과 관광객들을 팬으로 만들어 가면 어떨까. 그것이 제주를 반복해서 찾는 이른바 ‘충성 고객’을 만드는 지름길이 아닐까 한다.
