초고속 인터넷 서비스 해지를 위한 담당 부서 연결이 단 번에 이뤄지지 않아 고객들의 불만이 이어지는 가운데 ‘고객 문의 전화가 많아 지연될 수 있다’는 원론적 입장만 반복할 것이 아니라 인력 확충은 물론 적극적인 응대가 필요하다는 지적이다.
이에 앞서 A씨는 금요일인 지난 6일 오후 5시 30분쯤부터 집에서 잘 사용하지 않는 KT 초고속 인터넷 서비스를 해지하기 위해 고객센터에 3차례 전화를 걸어 상담원을 통해 담당 부서 연결을 요구했지만 통화 대기만 이뤄지고 연결이 되지 않아 해지에 실패했다.
이에 대해 KT의 고객센터 업무를 담당하는 계열사인 KT CS 측은 9일 “고객들의 문의 전화가 많은 시기이거나 상담이 길어지는 경우 서비스 해지 담당 부서 연결이 잘 되지 않을 수 있다”고 해명했다.
이어 “고객들의 전화가 끊기면 전화를 걸어주는 콜백 시스템을 운영하고 있다”며 “2차 피해를 예방하기 위해 서비스 해지에 앞서 신분증 등을 확인하는 것이지 해지를 기피하는 것은 아니”고 덧붙였다.
하지만 길면 10여 분에 달하는 대기 시간과 함께 자사 통신사를 이용하는 고객이 아니면 전화요금까지 부담해야 하는 소비자 입장에서는 여전히 불만을 토로하고 있다.
A씨는 “다른 부서는 연결이 잘 되는데 왜 서비스 해지 담당 부서만 연결이 어려운 것이냐”고 따져 물었다.
A씨는 “연초나 월말이면 모르겠으나 지금이 바쁜 시기도 아니고, 의도적인 것이라고 밖에 볼 수 없다”며 “문의 전화가 많거나 상담이 길어지는 경우가 많다면 인력을 충원하면 되는 문제”라고 강조했다.
시민단체 관계자는 “서비스 해지 담당 부서가 연결이 잘 안 된다는 것은 업무를 고의적으로 지연하며 늦장 대응을 하는 건 아닌지 의심을 사게 하는 대목”이라며 “해지 과정도 매우 복잡한 만큼 절차를 간소화하고, 상담 인력도 확충할 필요가 있다”고 지적했다.
한편, 한국소비자원에 따르면 지난해 1월부터 10월까지 초고속 인터넷 서비스 관련 피해 구제 접수 건수는 205건으로, 전년 동기보다 27.3% 증가했다.
‘해지 접수 및 처리 관련 분쟁’이 29.4%(50건), 계약 해지로 발생하는 ‘위약금 분쟁’이 17.1%(29건) 등으로 계약 해지 관련 피해가 절반 가량인 46.5%를 차지했다.
