공직생활을 시작한지 3년 차가 됐다. 처음의 각오가 조금씩 바래져가는 느낌이 드는 이 시점에 공직자 생활에서 중요한 친절에 대해 생각해보게 됐다.
친절의 첫걸음은 친절한 자세와 태도이다.
제주특별자치도는 직원들의 친절도 향상을 위해 많은 방안을 마련해 시행하고 있다. 부서 친절도 평가를 통해 우수부서 및 직원에게 인센티브를 부여하는 등의 노력을 하고 있다. 전화친절도의 경우 평가점수가 2012년 91.66점 이후 점차 높아져 2015년 상반기에는 93.36점으로 전화친절도가 매우 양호한 것으로 나타났다.
친절은 민원인의 입장에서 다시 한번 생각하며 공감하는 마음에서 비롯되는 것이며 이러한 공감의 시작이 친절도를 향상시킨다고 본다. 이런 공감하는 마음이 없으면 똑같은 태도와 자세로 민원을 대해도 그 민원인은 어떤 직원에게는 불친절함을 느끼고, 어떤 직원에게는 친절함을 느낄 수도 있다.
얼마 전 동생과 함께 병원에 다녀온 적이 있다. 의사 선생님과 상담예약이 있어 시간에 맞춰 병원에 갔지만 앞서 상담을 받으러 들어간 손님과의 대화가 길어졌는지 꽤 오랜 시간동안 상담실 앞에서 기다려야 했다. 잠시 후 진료실 문이 열리고 나오는 것은 안에 있는 손님이 아닌 의사선생님이었고 동생에게 가서 기다리는데 불편하지 않은지, 앞에 손님의 상담이 길어져 기다리게 해드렸다며 음료수를 하나씩 주었다.
의사선생님의 온화한 미소와 부드러운 말투에 오래 기다리며 불편했던 마음은 사라지고, 우리를 배려해주는 마음을 진심으로 느끼게 되어 따뜻해진 마음으로 진료를 기다릴 수 있었다. 이런 것이 민원인 입장에서 공감하고 우리가 갖춰야 하는 ‘친절’이 아닐까 한다.
톨스토이는 ‘친절은 이 세상을 아름답게 만들며 모든 비난을 해결한다.’고 말했다. 친절과 배려가 점차 실종되고 자신만을 아는 아전인수의 논리가 판을 치며 살아가기 각박한 요즘, 톨스토이의 말이 귀에 꽂히는 것은 나만은 아닐 것이다. 이럴 때일수록 공직자는 물론 도민사회 전체가 친절을 생활화 해 나간다면 더 밝은 제주를 만들어 나갈 수 있을 것이다.
