‘제주안내 120콜센터’가 도민과 관광객 민원을 해결의 도우미 창구로서의 역할을 톡톡히 해내고 있다.
제주특별자치도가 지난해 ‘제주안내 120 콜센터’ 상담 운영 실태를 분석한 결과 2013년 대비 상담량이 18.3% 증가했다.
120 콜센터는 양적 증가와 함께 질적인 성과도 눈에 띄게 증가했다. 단순전화 중계율은 지속적으로 감소한 반면 민원 절차 및 질의문의에 대한 민원상담은 81%에서 86%로 늘어나는 등 도민과 관광객들에게 민원서비스 제공을 다하고 있다.
또 120 콜센터 상담현황도 일반 행정 분야에 대한 상담비율은 2013년 50%에서 41%로 감소한 반면, 교통 분야는 2013년 14%에서 지난해 24%로 늘어 도민들이 대중교통 이용에 따른 상담 도우미로서의 역할에 충실한 것으로 나타났다.
하루 평균 상담건수도 2013년 716건에서 지난해 848건으로 132건(18.4%) 늘어난 것으로 나타나 도민들의 생활불편사항 상담, 교통 관광정보안내, 민원상담 등에 제주안내 120 콜센터가 큰 역할을 하고 있는 것으로 분석되었다.
이처럼 제주안내 120 콜센터의 상담량과 직접상담율이 증가하고 있는 것은 콜센터 개소 3년차를 넘어 서면서 120 콜센터에 대한 인지도가 높아지고, ISO 9001 인증 등으로 콜센터 운영에 대한 대외 신뢰도 향상된 것에 따른 것으로 제주도는 분석했다.
이와 관련, 제주도 관계자는 “올해부터는 제주안내 120 콜센터를 고객응대와 상담기능을 뛰어 넘는 컨택센터화를 위한 미래비전 설정 및 실천계획을 구체화할 수 있는 학술용역을 추진할 예정”이라며 “앞으로 콜센터 운영 상담사 역량강화 및 서비스 품질 강화 노력 등을 강화해 나가겠다”고 밝혔다.
