민원인에 행복 선물하는 종합민원실

 ‘시민모두가 편안한 행복도시’ 를 만들기 위해 현관에서부터 종합민원실 직원들이 행복한 모습으로 제주시를 방문한 민원인을 따뜻한 웃음으로 맞이 한다.

행정의 최일선이라 할 수 있는 민원실은 우리시의 행정의 얼굴이라 해도 별다른 이의를 달 사람은 없을 것이라는 생각을 해본다.

 사람에게서 느끼는 첫 인상은 눈 깜빡 할 사이에 머릿속에 새겨져 이렇게 남겨진 첫 인상은 60번 이상을 만나야 바뀔수가 있다는 연구결과가 나와 있다고 한다.

그만큼 만남의 첫 이미지는 오랜 기간동안 각인되고 강렬하게 남는다는 것이다.

이처럼 민원실에서 받는 친절은 모든 부서에 이르기까지 전이되어 민원인들에게 늘 행복감을 선사할 수가 있다는 사실이다.

 요즘 시민들의 욕구가 다양하게 분출되는 환경의 변화에 행정기능 또한, 양적·질적으로 진화하고 있음은 우리 공직자들은 일찍이 인식하고 있다는 것은 주지의 사실이다.

지난 2년여의 시간동안 민원실에서 근무하면서 다양한 시책을 펼치고 많은 경험을 쌓고 있다. 먼저 행정의 달인이 되어야 하다는 사실이다. 하루에도 몇 번씩이나 다른 부서 관련 민원전화가 걸려온다. 처음 한 두번은 그냥 넘긴다. 반복되는 민원 사안들 어느새 자신도 모르는 사이에 ‘행정의 달인’이 되어있다. 민원인들은 즉석적인 답변을 기대한다. 이처럼 민원실에 근무하는 것은 행정의 달인이 되어 있어야 함은 자명한 사실이다.

 한편, 종합민원실은 민원인 눈 높이에 맞춰 나가고자 올해에도 역동적으로 많은 변화를 꾀하고 있다. 지난 연초부터 친절을 위한 전문강사를 초빙하여 1대1 현장코칭을 통해 한층 더 부드러운 모습으로 민원인을 맞이하는 것을 비롯하여 직원들이 장롱속에 아껴놓았던 물건들을 십시일반으로 모아 ‘아나바다 장터’ 를 운영하는가 하면, 지난 9월에는 아침마다 익힌 수화로 ‘전도수화경연대회’ 에서 당당히 대상을 거머쥐어 얻은 상금은 제주사회복지공동모금회에 기탁를 하였으며, 더 나아가 매월마다 장애인복지센터를 방문하여 봉사활동을 펼치는 등 다양한 활동들을 전개 해 나가고 있다.

 또한 지난 9월부터 상대방의 입장을 바꿔 생각해 보자는 취지에서 역지사지(易地思之) 체험단을 운영하여 금융기관 방문 등 벤치마킹하여 선진 행정서비스를 위해 앞으로도 시민들께서 정말 필요로 하는 게 뭔지 늘 살펴보면서 무한섬김의 행정서비스를 지속적으로 실천해 나가고자 한다. 

제주시 종합민원실 재산관리담당 변문희