[기고] 공무원의 영원한 화두 “친절”

  친절은 기업이든 공공기관이든  가장 기본적이며 보편적인 덕목임에도 불구하고 난제임이 틀림이 없다. 20년 전에도 10년 전에도 지금도 “친절”을 부르짖는 걸 보면... 대부분 국민들의 공무원에 대한 인식은 ‘친절하다’라기 보다는 ‘불친절하고 딱딱하다’에 가까운 게 사실이다. 이러한 인식을 바꾸는 것은 어렵지만 반드시 개선해야 할 과제라 생각한다.
  길지 않은 공직 생활동안 공무원들의 친절도를 끌어올리기 위해서는 어떠한 것이 있을까 여러 고민을 해보았는데, 첫번째 필요한 것은 약속이다. 전화민원을 받다보면 종종 담당자가 자리에 없거나, 시한이 걸리는 민원사항일 경우 추후에 답변을 해드리겠다는 약속을 하는데 업무를 하다보면 잊어버릴 때가 있다. 경험상 이런 경우에 민원인들은 굉장히 실망하는 경우를 많이 봐왔다. ‘나중에 답변드리겠다’는 약속은 별거 아닌거라 생각하지만, 매우 중요한 부분이다. 이런 작은 약속을 지키지 못하기 때문에 행정에 대한 불만과 불신이 생기는 게 아닌가 싶다. 민원인에게 정확한 답을 드리진 못하더라도 언제까지 알려드리겠다는 기한을 정확하게 지켜 ‘이러이러한 사유로 정확한 답변을 드리지 못하게 되었습니다만, 제가 최대한 빨리 알아봐서 다시 한번 답변드리겠다’는 의사표시를 정확히 함으로써, ‘작은 것이지만 약속은 지키는 구나’라는 믿음을 줄 것이다.
  두 번째는 고객유치의 자세이다. 기업에서 고객유치는 곧 수익으로 직결되며 기업의 생사여부와 결부된 매우 중요한 일이다. 반면, 행정은 반드시 고객에게 제품과 서비스를 팔기 위해 존재하는 것은 아니다. 따라서, 기업 보다 고객의 마음을 얻기 위한 유인이 적으며, 이는 행정서비스에 대한 낮은 만족도로 이어진다. 만일 공무원이 ‘민원인을 평생고객으로 유치한다’라는 생각을 가지고 일한 다면, 또한 적극적인 자세로 민원인을 찾아가고 응대한다면, 민원인의 마음을 사로잡음은 물론, 평생고객으로 만들 수 있을 것이다.
  결국, 친절은 사람의 ‘마음’으로 귀결된다고 생각한다. 약속을 잘지키는 공무원, 민원인을 유치하려는 적극적인 자세를 가진 공무원이 된다면, 반드시 민원인의 ‘마음’을 얻을 수 있을 것이다. ‘마음’을 얻은 민원인은 평생고객이 될 것이며, 그 평생고객은 주변사람에게 입소문을 내줄 것이라 믿어 의심치 않는다. “모르는 게 있으면 그 공무원에게 물어보면 정말 친절하게 잘 가르쳐 준다”, “요새 공무원들 진짜 친절하더라”라고.

표선면 주민자치담당부서 신 효 섭