민원엔 '일사천리 120번' 누르면 '속 시원'
道, 신속 간편한 서비스 제공으로 민원인들에게 다가서
단순 안내 기능 벗어난 업무처리로 민원행정에 '새바람'
2008-06-22 임창준
특히 일사천리(120번)는 민원처리 및 안내기능을 수행함으로써 타 지방자치단체에서 운영하고있는 콜센터(단순안내)와는 차별화를 꾀하고 있어 민원인들로부터 호응을 얻고 있다.
22일 제주도 (자치행정국)에 따르면 도는 지난 1월 14일부터 전화를 이용한 민원상담 및 민원처리를 위해 일사천리(120번)를 운영하고 있다. 이 제도로 인한 상담․ 처리건수는 6월18일까지 5,838건으로 일일평균 58건, 처리율도 90%에 이른다.
분야별로는 일반행정 4,346건, 도시건설 266건, 문화관광 163건, 교통 203건 타기관 109건 등 일반행정분야가 74.4%를 차지했다.
이곳은 5명의 전문가들이 걸려오는 민원전화를 듣고는 단순히 해당 관련 부서로 연결시켜주는 것 이 아니라 관련부서 민원업무를 안내. 처리해주는 경우도 상당수에 이른다.
상담내용도 다양하다. 도와 직접적인 관련이 없는 민원도 많거나 해결해줄 수 없는 것들도 상당수에 이른다. 이를 테면 “여기는 강원도인데요, 혼자사시는 노모집의 보일러를 고쳐줄수 없나요”, 폭행사건으로 고소하여 병원 입원중인데 경찰에서 아무런 조치를 해주지 않고 있습니다.
“관광차 왔다가 여비가 없어 못가고 있습니다.” 그 밖에도 “여자 친구와 헤어져 다시 만나려는데 방법을 알려주실수 있나요”등 답변하기에 곤란한 문의들도 등장한다.
도는 이같은 도 고유의 업무를 벗어난 민원들도 경찰이나 관련 기관에 알려 가급적이면 이를 해결해주도록 노력하거나 궁금한 사항들을 이들 기관과 협의해 민원인이 이해가도록 하는데도 노력하고 있다,
상담원들은 모두 헤드셋(이어폰)과 유니폼을 착용 근무하고 있어 직접 도청을 찾는 민원인들에게 신선감도 준다.