4차산업혁명 시대의 소통 능력

플랫폼 비즈니스 해외 세미나 참석
초면에도 ‘온라인 소통’ 덕분 친숙
4차혁명시대 다양한 연결성
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산업간 융합·낯선 이와 사업 당연시
온라인 소통능력 더욱 중요
팩트 전달·좋은 질문·확인 ‘3대 요소’

얼마 전 플랫폼 비즈니스를 위하여 해외 세미나를 다녀왔다. 이 세미나를 주최한 사람들이나 참석한 사람들은 세미나 이전까지는 오프라인에서는 만나본 적이 없고 온라인을 통해서만 소통하고 연결된 사람들이다.

그런데 처음 대면했음에도 몇 달간 온라인으로 메시지를 주고받던 사람들이어서 그런지 오랜만에 만난 지인처럼 느껴졌다. 온라인 플랫폼을 통한 소통과 연결성의 위력을 실감할 수 있었던 시간이었다.

지인을 연결시키는 페이스북, 기업에 필요한 인재를 기업과 연결시키는 링크드인, 여행지에서 쉽게 간편하게 저렴하게 숙박할 수 있는 숙박공유 에어엔비, 자신의 주변에 있는 차량을 택시처럼 이용할 수 있도록 연결시키는 우버, 실시간으로 멀리 있는 이들과 소통할 수 있는 카카오톡·위쳇·왓츠앱 등의 플랫폼이 ‘인기’다. 이 모두 어떤 서비스가 필요한 이들과 연결을 시켜준다.

2016년 다보스포럼에서 4차산업혁명이 발표된 이후 기존의 산업혁명보다 엄청나가 빠른 속도로 기업이 진화하고 있고, 국가에서도 빠르게 4차 산업혁명을 준비하고 실행하고 있다. 4차 산업혁명 시대에 빠질 수 없는 것이 플랫폼이다.

온라인과 오프라인 플랫폼을 통해 여러 산업이 다양하게 연결되고 융합되고 있다. 어떤 산업들이 연결되어 융합되느냐에 따라 새로운 산업분야가 창출되고 있고, 누구와 연결되느냐에 따라 비즈니스의 성공여부가 결정되고 있다.

이러한 온라인상의 연결성은 과거 오프라인 플랫폼을 이용한 연결보다 긴밀하고 빠르게 확장되고 있다. 가트너사는 2008년 초연결사회(Hyper-connected Society)를 이야기 했는데, 초연결사회란 ‘디지털 기술로 사람과 사람, 사람과 사물 사물과 사물, 온라인과 오프라인이 일대일 또는 일대 다수, 다수 대 다수로 긴밀하게 연결되는 사회를 말한다.

이러한 연결은 내가 아는 사람들뿐만 아니라 모르는 사람들과도 원하든 원치 않던 연결되고 있다. 카카오톡을 쓰는 사람들은 자신도 모르는 사람의 이름이 새로운 친구로 등록된 경험이 있을 것이다. 위쳇의 경우 자신이 어느 곳에 있던 주변검색을 통해서 그 장소에서 모르는 누군가와 연결될 수 있다.

이렇게 다양한 연결성이 이뤄지는 것이 4차산업시대에는 당연한 일이 되어가고 있다. 이런 낯선 이들과의 연결이 이뤄지고 있을 때 가장 필요한 능력은 바로 소통능력이다. 소통 능력은 아날로그 시대에만 필요한 것이 아니다. 오히려 플랫폼, 디지털 시대에 더욱더 필요한 능력이다.

왜냐하면 이종간의 산업들이 하나로 융합되고, 어제까지도 모르던 전혀 낯선 이들과 연결되어 비즈니스를 진행하는 일이 이제는 당연시되고 있다. 온라인을 통한 소통이 빈번한 이때 많은 이들이 어려움을 겪는 부족한 소통능력을 어떻게 하면 향상시킬 수 있을까?

첫 번째 정확한 팩트를 전달해야 한다. 온라인 소통은 자신에게 필요한 말만, 내용만을 전달한다. 글 하나만을 통해서 나의 의사가 전달되고 상대방의 생각을 전달받아야 한다. 대면에서 오는 몸짓이나 어투 등에서 읽을 수 있는 2차적인 요소를 파악하기 어려워 정확한 사실을 전달하지 않았을 때 사소한 오해가 생길 수 있기 때문에 정확한 사실중심으로 소통이 이뤄져야 한다.

두 번째, 질문도 잘해야 한다. 짧은 시간 안에 여러 사람들을 대해야 하며, 상대에 대한 기본적인 성향이나 일하는 방식을 초반에 파악하기는 쉽지 않다. 이럴 때 상대를 파악하고, 일을 진행하는데 있어서 필요한 것이 질문이다. 어떤 질문을 하느냐에 따라 단순한 ‘네’ ‘아니요’ 식이 아닌, 생각을 읽고 성향을 파악할 수 있는 것이다.

세 번째, 확인하기다. 대화를 하면서 편견이나 오해를 줄이길 위해선 항상 피드백을 통해 진행된 상황을 확인하는 습관이 필요하다. 실수나 문제가 발생하는 것은 자신의 입장에서 “상대가 이러할 것이다”라는 섣부른 판단 때문이다. 특히 자신의 잘못된 판단 속에서 상대를 이해하는 것은 아닌지 꼭 체크하는 습관을 가져야 오류를 줄일 수 있다.

이러한 3가지 요소만 소통에 고려한다면 많은 이들과의 네트워크 속에서 자신만의 ‘디지털 비즈니스’를 구축해나갈 수 있을 것이다.