‘공감’을 끌어내는 소통문화
2014-09-03 제주매일
‘스크립’ 교육은 필요한 부분만 제한해서 프레젠테이션 했고 나머지 부분은 교육자가 직접 설명하는 방식을 도입했다. 내용이 아주 혁신적이지는 않았지만 피교육자들도 반 이상은 넋을 잃고 봤다.
일부 강사의 교육은 군더더기 없는 말, 여러 생각을 하게 하는 짧은 침묵, 자연스럽고 자신 있는 표정으로 마치 고 스티븐잡스의 설명회를 보는 듯한 착가도 들었다.
우선은 교육 자료를 배포하지 않아 교육내용에 기대감을 먼저 갖게 했다. 소통의 기본인 숨통을 열어 놓은 것이다.
그리고 두 번째, 강의내용을 우리 회사실정에 맞게 어느 외부강사도 만들 수 없는 스타일로 각색해 남을 어설프게 따라하지 않는, 자신에 충실한 모습을 보여줬다. 그래서 직원들은 교육자의 깊은 감정, 그중에서도 열정을 공유하게 됐다.
마지막으로, 교육당일 모든 내용을 소화할 수 있도록 간결하게 짧은 학습정리로 끝맺음을 하며 신속한 롤플레잉을 통해 실전투입에 어려움이 없도록 결말을 끌어냈다.
그 결과, 직원들의 분위기가 대폭 바뀌었다. 교육을 담당한 부서에 대한 신뢰감이 상승했고, 직원들 사이에 유대감이 형성됐다.
상품판매에 대한 부담감에 스트레스를 받고 있었던 직원들이 스스로 상품을 가입해야겠다는 필요성을 느끼고 고객에게도 공감을 이끌어내는 상생의 모습이 우수사례로 곳곳에서 속출하고 있다.
이젠 상품가입을 읍소하며 호소하는 은행원들이 많지 않다. 오히려 고객 분들이 더욱 상품가치에 대해 잘 알고 필요하면 가입하러 은행에 방문을 한다.
고객과 은행원의 ‘감성적인 소통’이 더욱 어려워질지도 모르는 시대에 숨통을 열어주는 열쇠는 앞의 교육사례에서도 보았지만 ‘기대감’을 심어주는 것이다.
회사차원에서는 고객에게 기대감을 충족시킬만한 열정적이며 감성적인 전무가의 모습을 보여줘야 ‘공감의 상생’을 이끌어 낼 수 있을 것이다.