벵삭이 웃는 오라동

아침이면 어김없이 "안녕하세요", "무엇을 도와드릴까요?" 라는 소리와 함께 오라동주민센터 민원창구는 쉴 새 없이 바쁘게 돌아간다.

다른 시내 동에 비교하면 오라동은 직원수는 적은데 반해 민원인이 많은 편에 속하여 늘 바빠서 점심시간을 맞추기도 어려운 실정이다. 잠깐 점심을 먹고 또다시 업무를 하다보면 어느새 하루가 벌써 지나가 버린다.

과중한 업무에 비하면 직원들은 항상 민원인을 내 가족 같은 마음으로 대하려고 노력하고 있다. 하지만 민원 공무원 웃음 속에도 스트레스가 숨어 있다.

가끔 민원담당 공무원들에게 마구잡이로 호통을 치는 방문객들이 있을 때도 있다. 그렇더라도 화를 참고 따뜻하게 민원인 마음을 다독여야 할 때는 마음고생이 참 많다는 걸 느낀다. 민원 담당공무원으로서 이럴 때 어떻게 해야 할까요?” 참으로 난감하다.

그래도 매일 아침이면 마음을 차분히 하여, 민원인을 맞이할 준비를 한다. 민원인들을 친절하게 맞이하기 위해 친절서비스 마인드 갖기, 고객의 마음을 여는 경청스킬, 고객을 배려하는 클레임 응대기법, 전화응대 태도 등 민원인과의 올바른 소통 등에 대한 여러가지 방법도 배우고 있다.

또한, 민원 응대시 반복적으로 일어날 수 있는 갈등을 해소하고자 형식적으로 응대하던 기존방법에서 탈피, 보다 적극적인 고객응대 자세를 몸에 익히고 민원인의 입장을 우선 생각하는 밀착형 민원을 정착시키기 위해 많은 노력을 하고 있다.
옛말에 "행복해서 웃는 것이 아니라 웃는 얼굴이 행복의 원인이 된다" 는 말이 있다. 민원을 보면서 매번 느끼는 것이지만, 가장 중요한건 머리로 하는 친절보다 따뜻한 마음으로 다가갈 수 있는 친절, 즉  민원인에게 선한 마음을 가지고 진심으로 내 가족처럼 대할 때 민원인이 만족하는 것을 종종 보곤하는 데, 이런 것이 몸에 밴 친절이 아닌가 생각한다.

오라동주민센터에서는 방문하는 민원인들에게 최상의 조건으로 좀 더 가까이 다가갈 수 있도록 친절1번지 “벵삭이 웃는 오라동”을 만들기 위해 최선의 노력을 다해 나가고 있다.